디지털 트랜스포메이션 사례 : 5. 맥도날드

디지털 트랜스포메이션 QSR 사례  글로벌 최고의 프랜차이즈 브랜드 맥도날드

 

갓 나온 튀김보다 뜨거운 맥도날드의 디지털 트랜스포메이션 전략

맥도날드McDonald's 매장에서 갓 나온 감자튀김보다 더 뜨거운 것은 아마도 맥도날드의 주가가 아닐까 싶은데요.

맥도날드 주가는 2020년 12월 31일 기준 주당 214.58달러를 기록했는데, 이는 3년 전에 비해 70%가량 상승한 수치입니다.

글로벌 연간 매출은 약 113조 원을 기록하는 등 2015년 2분기 이래 4년 연속 성장세를 보이고 있는데 전문가들은 맥도날드의 거침없는 성장세의 이유를 디지털 트랜스포메이션 전략에서 찾고 있습니다.

 

전형적인 패스트푸드 브랜드와 디지털의 조합은 언뜻 보면 잘 어울리지 않지만, 맥도날드가 지난 몇 년간 보여준 거침없는 디지털 부문의 행보는 많은 이들의 주목을 끌기에 부족함이 없어 보입니다.

맥도날드의 디지털 전환은 전 CEO인 스티브 이스터브룩Stephen Easterbrook이 2017년에 발표한 '맥도날드 성장 가속화 계획 McDonald's Velocity Growth Plan'이라는 턴어라운드 전략에서 시작됐습니다.

이를 통해 맥도날드는 '미래형 전략', '배달주문 서비스', '디지털'이라는 3가지 키워드를 성장 전략으로 삼고, 모든 고객 접점에서 디지털 기술을 활용하여 고객과의 상호작용을 재구성하고 새로운 고객경험을 제공하기 위해 노력하고 있는데요.

 

McDonald's Velocity Growth Plan

 

예를 들어 맥도날드는 드라이브스루 공간과 매장 내에 대형 디스플레이를 배치하고 데이터에 기반하여 고객의 취향에 맞는 추천 메뉴와 추가 메뉴를 선보이고 있습니다.

이전에는 메뉴보드에 천편일률적으로 빅맥, 쿼터 파운드, 맥너겟 등을 보여줬다면 지금은 시간, 날씨, 대기 시간, 과거 주문한 메뉴 등 다양한 상황적 요소를 고려하여 날씨가 더운 오후에는 시원한 아이스크림을 추천하는 등 맞춤 메뉴를 선보이고 있습니다.

또한 주문이 완료되면 디스플레이 화면에 추천 목록이 표시되어 고객이 더 많은 주문을 할 수 있도록 유도합니다.

 

맥도날드는 이와 같은 고객 맞춤형 서비스를 위해 2019년 3월 이스라엘 태생의 스타트업 '다이내믹 일드dynamic yield'를 3억 달러에 인수했습니다.

맥도날드는 다이내믹 일드의 맞춤형 개인화 서비스를 통해 약 50~70%의 판매가 이루어지는 드라이브 스루 내 고객경험을 자동화 및 개인화하여 인공지능 기반의 새로운 혁신모델을 추구하고 있고 2021년까지 미국과 호주의 거의 모든 맥도날드 드라이브스루 매장에 적용되었습니다.

맥도날드 x 다이내믹 일드 인수

 

맥도날드는 2019년 9월, 음성인식 기술을 보유한 스타트업 프렌트 Apprente'를 3억 달러에 인수하여 음성인식 기술을 드라이브스루 매장 자동화에 적용하고, 매장 내 키오스크나 모바일앱에도 적용시키고 있는데요.

어프렌트는 사람의 음성을 바로 해석하는 '음성의 의미화 Sound to meaning' 기술을 보유하고 있어 고객의 주문을 문자화하지 않고도 음성 정보를 직접 컴퓨터에 전달할 수 있습니다.

특히 소음이 많은 매장 내 환경이나 사투리 억양, 악센트 등 고객의 발음이 정확하지 않을 경우에도 정확한 인식률을 보이고 있습니다.

맥도날드는 어프렌트의 음성인식 기술을 통해 무인 드라이브스루 매장을 테스트하고 있는데, 기계가 드라이브스루 근무 인력을 대체할 수 있다면 인건비와 훈련비 등을 대폭 줄일 수 있을 것으로 보입니다.

 

 

 

3대 성장전략 중 하나인 배달주문 서비스 부문에서는 2016년 우버이츠Uber EATS와 제휴해 맥딜리버리 서비스를 출시했습니다.

각 가정의 식탁까지 맥도날드 음식을 배달해주는 이 서비스는 미국 전역의 맥도날드 매장에서 제공되고 있고 현재는 우버이츠, 도어대시, 그럽허브 등 모든 딜리버리 앱을 통해 자신이 좋아하는 맥도날드 음식을 즐길 수 있게 되었습니다.

우리나라의 또한 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 모든 딜리버리 앱에서 주문이 가능합니다.

이처럼 맥도날드는 온·오프라인의 경험을 서로 끊임없이 연결하는 옴니채널 전략을 통해 오프라인 매장에서 얻은 통찰력을 온라인에 적용하고, 반대로 온라인에서 확보한 데이터는 매장에서 상품 배열을 차별화하는데 활용하고 있습니다. 맥도날드는 오프라인 공간에서 온라인의 편리함을 체험하거나, 온라인의 가치를 오프라인으로 옮겨옴으로써 고객에게 새로운 경험을 제공하는 것이 중요하다고 판단하고, 빠른 트렌드 변화 속에서 고객이 원하는 것을 신속하게 캐치하고 해결하기 위해 전사 차원의 역량을 집중시키고 있습니다.

 

 

 

새로운 성장전략 'Accelerating the Archs'

 

맥도날드는 2020년 11월, 새로운 성장전략인 'Accelerating the Archs'를 발표했는데요.

 

이 전략은 맥도날드가 글로벌 리딩 옴니채널 레스토랑 브랜드로 성장하겠다는 목표 아래

① 새로운 브랜드스토리에 대한 투자를 통해 마케팅 역량 극대화,

② 맛있는 버거, 치킨, 커피를 고객에게 제공하는 핵심에 집중,

③ 고객에게 빠르고 쉬운 경험을 제공하는 강력한 디지털 경험 성장엔진을 구축하여 디지털 딜리버리, 드라이브스루 분야에서 2배 이상 성장하겠다는 세부과제를 포함하고 있습니다.

이렇듯 맥도날드는 그들만의 디지털 트랜스포메이션 전략을 추진하여 거침없는 성장을 지속하고 있습니다.

Accelerating the Archs