안녕하세요 소너본입니다.
이번 블로그 글은 유통 4.0에 대해 알아보겠습니다.
유통 4.0
1. 유통 4.0 시대의 의의
유통산업에 인공지능, 빅데이터, IoT 등 4차 산업혁명 기반 기술이 활용되면서 유통 서비스가 고도화되는 유통 4.0시대가 도래했습니다. 기업들의 기술혁신형 투자, 정부의 정책적 지원 및 소비자의 리테일 테크 수용 등 경영환경상의 다양한 변화도 이러한 유통 4.0으로의 발전을 촉진했습니다.
유통 4.0이란, 유통산업에 인공지능(AI: Artificial Intelligence), 빅데이터(Big Data), IoT(Internet of Things)등 4차 산업혁명의 기반 기술들이 활용되면서 유통 서비스의 초지능·초실감·초연결화가 실현된 현상을 말합니다. 유통 4,0으로 거래비용이 크게 절감되는 등 효율성이 증대되었고, 제조사와 고객 간의 정보 비대칭성이 크게 완화되었습니다.
2. 유통 4,0시대 도래 배경
유통 4.0 시대가 도래한 배경으로는 크게 4차 산업혁명과 그 밖의 환경 변화를 들 수 있습니다.
1) 첫째, 4차 산업혁명의 다양한 기반 기술이 백화점, 대형마트, 편의점, 홈쇼핑, 온라인·모바일 쇼핑 등의 유통업태에 접목되면서 본격적인 유통 4.0 시대를 맞이하게 되었습니다. 인공지능, IoT, AR·VR, 로보틱스 등과 같은 첨단 기술로 인해 유통 환경 전반에 걸쳐 다양한 패러다임 변화가 관찰되고 있다.
2) 둘째, 유통산업의 경영환경 변화도 유통 4.0 시대로 접어드는데 마중물 역할을 했습니다. 기업들의 투자는 기술혁신적 투자에 집중하는 모습이 나타났습니다. 제도 및 정책 측면에서도 유통산업의 4차 산업혁명에 대응할 수 있는 지원책이 마련되고 있는 양상입니다. 한편 소비자들도 다양한 리테일 테크에 익숙해지고, 적극적으로 수용하는 등의 태도 변화를 보이고 있습니다.
다음은 유통 4.0과 옴니채널입니다.
1. 옴니채널의 의의
요즘의 소비자는 오프라인 매장에서 사고 싶은 옷과 물건을 확인한 뒤 실제 구매는 최저가 검색을 통해 가장 저렴한 온라인 쇼핑몰에서 합니다. 이때 구글 검색과 지인과의 SNS 소통, 다른 사용자의 후기는 구매에 큰 영향을 미치곤 합니다. 스마트폰, 태블릿PC 등 모바일 기기의 대중화로 이제는 언제 어디서나 제품과 서비스에 대한 정보를 얻을 수 있게 되었습니다. 상품 인지부터 구매까지 온·오프라인을 넘나들면서 다양한 채널을 복합적으로 활용하는 소비 패턴이 증가하고 있는 추세입니다.
과거 1~2차 산업혁명이 공장 기반의 대량생산이라는 '생산의 변화'를 가져왔다면, 4차 산업혁명의 시대에는 ICT의 발전으로 '옴니채널'이라는 '유통의 변화'가 발생하고 있습니다. 옴니채널은 온·오프라인 유통 채널이 서로의 단점을 보완하는 형태로 유기적으로 통합된 새로운 유통의 패러다임을 의미합니다.
옴니채널이란 '모든 것, 모든 방식'을 의미하는 옴니(omni)와 유통경로를 의미하는 채널(channel)의 합성어로, 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 소비자가 언제 어디서든 상품을 구매할 수 있도록 한 쇼핑 체계입니다. 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있게 하는 것이 목표입니다.
글로벌 시장 조사기관인 유로모니터에 따르면 옴니채널 범위에는 기존의 오프라인 매장(Physical stores), 온라인 웹페이지, 모바일 유통전략 뿐만 아니라 사물인터넷(Internet of Things)과 스마트워치(Smart Watch)를 활용한 플랫폼(Emerging platforms)도 포함됩니다.
옴니채널이 등장하기 이전, 유통산업에는 싱글채널 (Single Channel), 멀티채널(Multi-Channel), 크로스채널(Cross-Channel)이 존재했습니다.
싱글채널이란 오프라인 매장이라는 하나의 창구만을 중심으로 한 것입니다.
소비자가 직접 매장을 방문해 진열된 상품을 구경하고 구매하는 가장 기본적이고 단순한 유통채널입니다.
이후 온라인의 활성화로 등장한 것이 멀티채널입니다.
하나의 회사가 온라인몰, 홈쇼핑, 모바일쇼핑 등 여러 창구를 운영하는 형태를 말합니다. 그러나 각각의 창구들이 독립적인 성격을 가진 경쟁관계이기에 같은 상품인데도 매장마다 가격이 다르거나 오프라인 매장과 온라인 몰에서 서로 다른 프로모션을 제공하기도 합니다.
이 같은 특성 때문에 오프라인에서 상품을 살펴본 뒤 온라인에서 보다 저렴하게 구매하는 '쇼루밍족(Showrooming)'들이 등장하기도 했습니다.
크로스채널은 멀티채널과 비슷한 부분이 있지만 각 채널 간의 움직임이 완전히 독립적이지는 않다는 것이 차이점입니다. 하나의 제품에 대해 가끔 동일한 프로모션을 제공하거나 연계를 이룹니다.
그리고 이러한 과정을 거쳐 진화한 것이 바로 옴니채널입니다.
옴니채널은 단순히 온라인 판매 채널을 늘리는 멀티 채널(Multi-channel)과는 다릅니다. 멀티채널은 판매처를 다양화해 매출 접점을 늘리는 유통 방식입니다. 판매가 우선이라 채널 간 연계성을 고려하진 않죠. 반면, 옴니 채널은 다양한 유통 채널을 하나로 연계해 고객 접점을 확대하고 고객 편의를 높이는 개념입니다.
고객 관점에서, 고객 중심으로 유통 채널을 설계하는 거죠. 온오프라인의 경계를 완전히' 허물고 소비자에게 온라인과 오프라인에서 동일한 경험을 주는 것입니다. 그래서 오프라인매장과 온라인 몰에서 같은 가격과 동일한 프로모션을 제공하는 것은 물론, 멀티 채널과 달리 옴니 채널에서는 온라인에서 구매하고 오프라인 매장에서 픽업을 하거나, A지점에서 구매한 제품을 B지점에서 반품하는 등의 고객 경험이 가능해집니다. 또한 온라인 몰에서 결제한 상품을 오프라인 매장에 방문해 픽업하거나, 오프라인매장에서 결제한 상품을 직접 수령하지 않고 집으로 배송 받을 수도 있습니다.
이 같은 옴니채널 환경에서 기업은 소비자들에게 시간과 장소에 상관없이 다양한 상품 정보를 얻는 창구를 제시합니다. 그리고 이로 인해 소비자들이 보다 합리적인 소비를 할 수 있게 돕습니다.
글로벌 유통기업들은 앞 다투어 옴니채널을 도입하고 있습니다.
미국 월마트(Wal-Mart)의 '클릭앤 콜렉트를 도입하여 온라인에서 구매한 고객이 오프라인에서 오프라인 매장에서 픽업하는 서비스를 제공 중 입니다.
고객이 매장에 들어갈 필요없이 주자장에 차를 대면 직원이 물건을 차로 가져다주는 커브사이드 서비스도 활성화되고 있습니다.
또한 일부 매장에서는 24시간 픽업할 수 있는 키오스크를 설치하기도 했습니다.
영국의 '존 루이스(John Lewis)' 백화점의 경우 매장 곳곳에 설치한 인터랙티브 스크린 (Interactive Screen)을 통해 소비자가 원하는 상품을 검색, 주문할 수 있게 했다. 또 일부러 탈의실에서 옷을 갈아입어보지 않아도 선택한 옷을 입은 자신의 모습을 가상으로 보여주는 'Style Me' 서비스를 제공하기도 합니다.
'4차산업혁명 시대의 유통환경 연구 > 2. 4차산업혁명과 유통의 혁신' 카테고리의 다른 글
| 4차산업혁명시대의 유통 비지니스 인사이트 1 (2) | 2023.12.29 |
|---|---|
| 옴니채널 활용 사례 (0) | 2023.12.28 |
| 마켓 4.0 (1) | 2023.12.27 |
| 4차 산업혁명에 따른 유통업의 변화 (1) | 2023.12.27 |
| 4차산업혁명 시대의 구매, 소비의 변화 (0) | 2023.12.26 |
