안녕하세요 소너본입니다.
이번 블로그 글은 4차산업혁명시대와 유통 4.0의 핵심 키워드인 옴니채널의 활용 사례에 대해 알아보겠습니다.
옴니채널 활용사례
옴니채널은 철저한 고객 경험 중심의 마케팅 전략으로, 기업들은 모바일, 인터넷, SNS 등 IT기기 등 다양한 채널을 활용하여 소비자에게 연속된 경험을 제공하기 위해 다양한 시도를 하고 있습니다. 아래 몇 가지 인상적인 사례를 소개하도록 하겠습니다.
(1) 이케아 : 증강현실 기능으로 가구를 배치하다
이케아 플레이스 앱은 카탈로그에 기재된 2,000개 이상의 가구에 증강현실(AR) 기능을 적용하여 제품 구매에 도움을 주고 있습니다. 또한 직물 가구의 질감이나 명암을 세밀하게 표현하며 98%의 정확도를 나타냅니다.
카탈로그에서 마음에 드는 가구를 발견했다면 원하는 장소에서 애플리케이션을 실행합니다. 카메라 화면에 해당 제품이 나타나면 다중터치 제스처(Multi-touch Gesture)를 이용해 실제처럼 가구를 배치하여 기존의 인테리어와 어울리는지 확인할 수 있습니다. 이후 장바구니에 담거나 바로 구매할 수 있으며, 배치된 모습을 사진으로 저장해 SNS나 문자 메시지 등을 통해 주변에 전송할 수 있습니다.
(2) 스타벅스 : 나만의 음료를 편리하게 모바일로 주문하다
사이렌 오더'는 '마이 스타벅스 리워드' 회원이 이용할 수 있는 개인화된 모바일 주문서비스로 어플리케이션을 통해 음료를 선택한 뒤 스타벅스 카드로 결제할 수 있습니다.
일반주문은 반경 2km, 드라이브 쓰루 주문은 반경 6km 이내이면 사이렌 오더 앱에서 미리 주문을 할 수 있습니다.
주문을 위해 줄을 설 필요가 없으며, 샷, 시럽, 휘핑 크림, 우유종류 등 개인의 취향대로 맞춤화하여 '나만의 음료를 저장할 수 있다. 이렇게 저장된 음료는 애플리케이션에 생성된 QR코드를 제시하여 편리하게 주문할 수 있습니다.
아래의 사진은 스타벅스 사이렌 오더 앱 화면입니다.
앱 메인화면에 들어가면 각종 광고 및 각 개인에 맞춘 추천 메뉴가 뜨고
제가 만약 아이스 카페라떼를 선택하면 사이즈 톨, 그란데, 벤티 중 선택을 할 수 있습니다.
그리고 퍼스널 옵션 샷, 시럽, 우유, 음료온도, 얼음 휘핑크림 , 드리즐, 컴, 리드 옵션 등을 본의의 취양에 맞춰 선택을 할수 있습니다.
만약 아이스 돌체라떼, 톨 사이즈, 개인컵, 저지방우유, 얼음은 적게, 카라멜 드리즐을 추가하는 레시피를 좋아해서 매번 이 레시피로 먹는다고 하면 제품을 선택할 때 왼쪽 하단에 하트 모양을 누르면 나만의 메뉴에 저장이 되고 다음번부터는 편리하게 이 음료를 주문할 수 있습니다.
(3) 월마트 · 타겟 온라인 주문을 오프라인 매장에서 인수
월마트와 타겟은 2017부터 온라인 사업에서 미국 전역 내 매장을 적극 활용하고 있다. 오프라인 매장을 배송 창고, 더 나아가 풀필먼트센터(fulfillment center)로 활용하여 물류 효율성을 극대화 하고 있다. 최근에는 두 기업 모두 온라인 주문 상품을 오프라인 매장에서 픽업할 수 있는 서비스, Online order Offline pick up 서비스를 제공하고 있다.
옴니 채널로 업그레이드한 후 매장의 역할을 변화시키니 배송 경쟁력이 생깁니다.
온라인 주문이 들어오면 멀리 위치한 물류 센터가 아니라 주문자와 가장 가까운 매장에서 배송하기 때문이죠.
참고로 월마트는 오프라인 매장에서 10마일(약 16km) 이내에 거주하는 인구가 90%, 타깃은 75%, 이상입니다.
그래서 매장에서 배송 서비스를 하면 아마존도 하기 어려운 당일 배송이 가능해집니다.
타깃의 경우 온라인 주문의 95%를 물류 센터를 대신해 각 오프라인 매장이 소화했습니다.
반대의 방식도 가능합니다. 오프라인 매장에서 배송을 하는 것이 아니라 온라인으로 주문한 고객이 매장을 방문해 직접 물건을 가져가는 것입니다. 클릭 앤 콜렉트(Click and Collect) 또는 BOPIS(Buy Online Pick-up In Store)라고 부르는 방식입니다. 오프라인 매장 내 픽업 존을 마련하는 건 기본이고, 일부 매장은 24시간 픽업할 수 있는 키오스크를 설치해 두기도 합니다. 특히 2020년 이후에는 '커브사이드 픽업'이 보편화되고 있죠. 커브사이드 픽업은 고객이 매장에 들어갈 필요 없이 주차장에 차를 대면 직원이 물건을 차로 물건을 가져다주는 서비스입니다.
할인점의 매출 중 상품 특성 상 온라인 판매가 가장 어려운 신선식품 비중이 높음을 감안한 서비스입니다. Online order Offline pick up 서비스를 제공하기 위해서는 월마트와 타겟처럼 오프라인 매장의 풀필먼트센터화가 반드시 필요한 필수 조건입니다.
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