안녕하세요 소너본입니다.
이번 블로그 글에서는 4차산업혁명의 유통 비즈니스 인사이트에 대해서 글을 써보려고 합니다.
4차 산업혁명시대의 유통 환경에서 우리가 얻을수 있는 7가지 비즈니스 인사이트와 초연결, 빅데이터, 인공지능, 플랫폼이 소비자에게 미칠 영향에 대해 3번의 블로그 글에 나눠서 써보도록 하겠습니다.
1. 소비자가 바로 생산자이다.
4차 산업혁명에는 생산과 소비의 영역간 융합이 활발해 질 것입니다. 사물인터넷, 빅데이터, 인공지능이 형성하는 초연결 플랫폼을 통해 소비와 생산을 직접 연결하고 생산과 소비의 프로세스들 간에도 거의 실시간으로 정보를 공유할 수 있게 되었습니다.
즉, 판매 현장에서 나타나는 소비자의 요구가 실시간으로 기획이나 디자인, 제조 단계에 반영될 수 있게 된 것으로 소비자와 생산이 결합되는 것입니다.
생산과 소비가 분리된 개념이 아닌 경합되어지는 것만 아니라 한걸음 나아가서 소비자가 곧 생산자가 되는 시대가 가능해졌습니다.
제품에 대한 아이디어는 소비자가 생산자에게 전달하여 생산에 반영되는 소극적인 개입에서 확장되어 소비자는 플랫폼의 도움일 받아 스스로 생산자 또는 판매자의 역할을 수행할 수 있어졌습니다.
지적 자산이 바로 제품화되는 시대가 도래한다는 의미이며 과거에 아이디어에서부터 생산, 판매에 이르는 과정은 플랫폼에서 일관하여 처리할 수 있습니다.
기존 패러다임과 전혀 다른 새로운 철학이 결합되는 융합과 오픈 이노베이션 시대에는
무에서 유를 창조하는 것이 완전히 새로운 혁신이 아닙니다.
이전에 존재하는 오픈 데이터, 소스를 재사용하며 보다 적은 위험으로 남들보다 빠르게 앞서 나아갈 수 있는 결합혁신을 의미합니다.
이처럼 미래 오픈 이노베이션은 완전한 제품을 새롭게 창조하는 정적 혁신이 아니라 네트워크에 공개된 오픈 플랫폼들과 기존 제품을 조합해서 만드는 동적 혁신이 대세가 될 것 입니다.
BCG가 시대의 가장 창의적인 CEO로 뽑았던 애플의 스티브 잡스는 창의성은 ‘연결하는 것’이라 정의했습니다. 2005년 스탠포드대학의 졸업연설에도 자신의 인생을 ‘connecting the dots’ 연결하는 지점이라고 이야기 한 것도 같은 맥락입니다.
잡스의 위대함은 기존 비즈니스 모델을 보고 문제점을 발견해 그것을 어떻게 아름답고 단순하며 즐거움을 주는 것으로 만들지를 생각해 내는 것이 었습니다.
스티브 잡스는 그가 생각한대로 핸드폰, MP3 그리고 노트북이 결합된 아이폰을 2007년 6월 29일에 출시했습니다.
이미 잡스의 뒤를 잇는 새로운 혁신가들이 오픈 데이터 소스 재료들과 결합한 새로운 혁신 무기들을 만들 충분한토양이 마련되고 있습니다.
또한 재사용 부품들을 활용할 수 있는 각종 오픈 플랫폼들도 거의 무제한 무료로 제공되고 있으며 최소한 이를 사용할 수 잇는 가격도 지속적으로 하락하고 있습니다.
그리고 오픈 하드웨어, 오픈소스, 소프트웨어 등과 같이 활용할 수 있는 결합 재료들도 도처에 넘쳐납니다. 단지 이들 재료들을 잘 조리할 수 있는 가공능력이 요구되는 것입니다.
오픈 데이터 세상에서는 많은 도전자들이 장벽 없이 오픈 플랫폼들을 결합한 결합 혁신으로 더 빠르고 안전하게 새로운 비즈니스를 만들 수 있는 환경이 조성되고 있습니다.
실제로 개인이 아이디어를 제출하기만 하면 창업에 이르기까지의 전 과정을 연결해주는 창조경제타운과 같은 창업플랫폼은 아이디어의 발상자인 소비자가 언제든지 생산자로 전환할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다.
2. 디지털화는 고객만족의 필수사항이다.
디지털 시대가 되면서 기업들이 고객을 상대하기가 더욱 힘들어졌습니다. 제품과 서비스를 비교할 수 있는 정보는 넘쳐나고, 평판은 SNS를 타고 순식간에 전 세계로 퍼집니다.
하지만 아직도 많은 오프라인 기업들은 "기술이 좋으면 제품이 팔리지" "브랜드 충성도가 높은 고객은 반드시 또 찾아오기 마련이야" "최저가로 승부하면 돼" 등 낡은 사고로 고객을 만족시키려 합니다.
"욕구를 정확하게 파악하지 못하면 여전히 고객만족 활동도 공짜로 뭔가를 제공하거나 매장을 방문하는 고객에게 미소를 띠며 친절하게 인사하는 것을 최고의 고객만족 서비스라고 생각하게 될 수도 있습니다.
디지털 시대 고객은 더 이상 브랜드를 최우선으로 생각하지 않고, 친절한 직원과 이벤트에 감동받지 않습니다. 오히려 모바일 등을 이용해 자신이 원하는 시간에 원하는 상품을 저렴하게 구입할 수 있는 것에서 만족감을 얻는다. 최근 빠르게 성장한 새벽배송, 개인 맞춤 서비스, 공유 서비스 등이 대표적인 예다. 즉 디지털이 구현한 새로운 서비스 경험을 통해 새로운 고객만족이 탄생하고 있습니다.
우리는 플랫폼 기업, O2O(온·오프라인 연계) 서비스 기업들에 주목해야합니다.. FAANG(페이스북, 아마존, 애플, 넷플릭스, 구글)과 같은 거대 IT 공룡 기업을 비롯해 우버, 애어비앤비 등 혁신 기업들은 짧게는 몇 년, 길어야 10~20년 사이 주요 글로벌 기업으로 성장했습니다. 이들의 비즈니스 모델이 디지털 시대 새로운 고객만족을 가장 잘 실현했기 때문입니다.
"이들이 기술을 통해 고객의 욕구를 해결해 줬습니다. "스마트폰을 통해 개인화 서비스가 가능해졌는데, 데이터를 기반으로 만족을 넘어 감동을 주고 있습니다."
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