4차산업혁명시대의 유통 비지니스 인사이트 3

안녕하세요 소너본입니다.

4차산업혁명의 유통 비즈니스 인사이트 3번째 글입니다.

 

앞의 내용에 이어서 인간적인 디지털, 공유의 일반화, 스몰데이터에 대해 살펴보겠습니다.

 

5. 인간적인 디지털이 승리한다

 

미래는 디지털적인 동시에 인간적일 것입니다. 미래의 고객관계가 성공하려면 논리적이고 디지털적인 완벽함과 같은 이성적인 부분과 인간미를 일깨우는 정서적인 부분 모두를 바탕으로 해야 합니다.

마켓리더의 전략이라는 책에서 마이클 트레이시는 초일류기업의 시장 지배 전략에서 기업은

1)탁월한 운영, 2)제품주도성, 3)고객친밀성 가운데 하나를 선택해야 한다고 주장했습니다.

 

그러나 지금 완벽한 디지털 고객관계는 탁월한 운영을 위한 이른바 새로운 표준으로 자리 잡았습니다.

오늘날 많은 고객 관계는 탁월한 운영과 고객 친밀성을 결합한 개념입니다.

 

IBM이 실시한 연구조사 작업에서 수익률이 가장 높은 기업은 소비자와의 관계에서 강력한 거래 관계를 구축하는 것 외에 강력한 정서적 유대감을 형성하는 데 성공했다는 사실을 밝혀냈습니다.

즉, 성공은 디지털 차원의 완벽주의를 인간적인 정서와 결합해야만 이룰 수 있습니다.

정서적인 관계가 강력할수록 성공은 더욱 확실해지고 성공의 규모도 커집니다.

 

디지털적인 전환은 기업들로 하여금 기계나 컴퓨터가 아닌 사람 직원이 가져다 줄 수 있는 부가가치에 대해서 보다 건설적으로 생각하도록 만듭니다.

이 지점에서 해결해야 할 과제는 사람 직원이 제공할 수 있는 인간적인 접촉을 이용해 고객 경험의 질을 높이고 전반적인 고객 관계를 개선하는 것입니다.

그리고 성공의 열쇠는 감정(정서)에 있습니다. 현대적인 고객 관계에서 사람 직원이 수행하는 역할은 고객과 정서적 유대감을 형성하고 쌓아 나가는 것입니다.

고객 관계의 두 가지 측면(즉, 디지털적인 것과 인간적인 것은 어느 것 하나 소홀히 할수 없을 정도로 중요합니다. 둘 다 각각의 전문영역에서 고객관계에 부가가치를 창출합니다. 만일 기업이 이 두 부문에서 모두 빛을 발휘한다면 고객에게 탁월한 부가가치를 창출하게 될 것이고 고객은 강력한 고객 지향성을 경험할 것입니다.

 

고객은 효율성과 디지털적인 정확성을 좋아하지만 인간적인 접촉 또한 즐깁니다.

4차산업 혁명시대에는 온라인만, 오프라인만 고집해서는 안 됩니다. 최근 유통업계가 오프라인 유통은 온라인을, 온라인 유통은 오프라인을 즉, 온·오프라인을 아우르는 ‘옴니채널(Omni channel)’ 전략에 몰두하고 있습니다.

 

이케아 픽업포인트 [출처 : 중앙일보]

 

6. 소유보다 공유가 일반화 된다.

 

2001년 와튼스쿨 교수 제레미 리프킨은 저서 『소유의 종말』에서 앞으로의 세계 경제는 ‘소유’에서 ‘공유’로 이동할 것이라고 예언했습니다. 그로부터 약 20여년이 지난 현재 그 예언은 정확하게 적중하고 있습니다.

‘소유’라는 전통적인 자본주의가 지향했던 개념은 네트워크의 고도화를 통해서 ‘공유’을 통한 ‘체험’ 개념으로 빠른 속도로 전이되고 있습니다.

이제는 소유보다는 체험과 공유가, 물질보다는 시간이 중요한 개념이 되었는데요. 과거에는 판매자와 구매자가 시장의 중심축이었다면, 이제는 공급자와 사용자가 이 역할을 담당하게 된 것입니다.

 

여기서 등장하는 개념이 ‘플랫폼 경제’입니다.

우리가 흔히 알고 있는 플랫폼 기업으로는 페이스북, 구글, 애플, 넷플릭스, 아마존, 중국의 바이두 등이 있습니다.

이들 기업의 플랫폼 비즈니스 모델은 플랫폼 사업자가 직접 재화와 서비스를 제공하는 것이 아니라 그것을 필요로 하는 사용자들과 서로 연결시켜주는 것입니다. 플랫폼 사업자는 공급자와 사용자를 서로 연결해줌으로써 수익(중개수수료, 광고 수익, 구독료 수입, 라이선싱 수익 등)을 창출합니다. 이러한 비즈니스를 하기 위해서는 빅데이터와 인공지능을 활용하여 사용자에게 상품이나 서비스를 추천해 주는 기술이 필수적입니다.

대표적인 O2O 서비스 기업이며 동시에 공유경제 기업으로 친숙한 우버와 에어비앤비도 사실 플랫폼 기업에 가깝습니다.

플랫폼 기업

 

2020년이 되면서 공유경제가 본격화 되었습니다.

사람들은 소유하지 않고 빌리려고 하고, 빌려서 쓰는데 더 익숙해졌습니다. 빌려서 쓰는 물건 중 가장 먼저 무대에 오르는 것이 바로 값이 비싸서 구입하기 부담스러운 자동차, 주택 등입니다. 그 외에 자전거, 컴퓨터, 사무실 기기 등이 있습니다.

또한 인력도 빌려서 사용하는 상황이 늘어납니다. 개인이 가진 노하우와 경험을 빌리기 위해 전문가를 빌려서 쓰거나 다양한 서비스를 빌려서 씁니다. 이런 공유경제가 도래하는 이유는 일자리가 소멸하기 때문입니다.

일자리가 점차 줄어들어 사람들은 지속적으로 일을 찾아 이동하고 한 곳에서 주택이나 자동차를 소유할 필요를 느끼지 못하게 됩니다. 일자리 부족현상은 만혼 또는 출산을 하지 않는 개인을 양산합니다.

 

아래의 그림에서 보시는 것처럼 2013년에는 장비, 온라인 미디어, 렌터카, 호텔숙박, 책대여와 같은 전통렌탈의 비중이 95%로 압도적으로 많았고 공유경제라고 할 수 있는 시장의 시장 점유율은 5%의 비중으로 매우 작았습니다.

하지만 2020년 공유경제가 본격화되었고 2025년에는 전통렌탈과 공유경제 그러니까 P2P 개인과의 거래, 미디어 스트리밍, 모빌리티, 인재 공유 등 공유경제의 카테고리가 전통렌털 시장과 거의 비슷해질 전망입니다.

이렇듯 4차산업혁명 시대에서 시간이 지나면 지날수록 소유보다는 공유가 더 일반화되어 질 것으로 예상되어 집니다.

공유경제 오늘과 내일

 

7. 빅 데이터를 넘어 스몰 데이터는 더욱 빛난다

 

스몰데이터란 개인의 취향, 필요, 건강 상태, 생활양식 등 사소한 행동에서 나오는 정보들을 말합니다.

스몰 데이터에 대한 이해를 돕기 위해 빅데이터에 대하여 간략하게 이야기를 하겠습니다.

글로벌 SPA 브랜드로 자리잡은 자라(Zara)의 경우, 모든 옷에 태그를 달아 어떤 옷이 가장 많이 팔리고, 가장 많이 입어보는지 파악합니다. 그 데이터를 24시간 동안 데이터 분석이 진행되는 데이터 센터로 전달하여 어떤 옷들이 많이 팔릴지, 고객들이 선호하는 디자인은 무엇인지 예측합니다. 디자이너들은 이 정보를 바탕으로 많이 '팔릴 것 같은' 옷들만을 제작해내죠.

ZARA RFID 태그

 

빅데이터는 이렇게 과거의 통계 자료를 수집한 정보입니다.

하지만, 이전의 정보로 새로운 것을 떠올리는 것이 과연 효과적일까요?

 

스몰데이터는 조금 더 원인에 집중합니다.

빅데이터를 활용하기 위해서는 가설을 세우게 됩니다. 자라가 고객들이 선호하는 디자인이 무엇인지 예측하는 것처럼요. 하지만 빅데이터를 통해 그 특정 디자인을 왜 좋아하는지 알 수 있을까요?

스몰데이터가 주장하는 것처럼 고객에게 직접 다가가 물어보고 이야기를 들어보면 이에 대한 답을 알 수 있게 됩니다.

꼭 정답이 아니더라도 빅데이터가 생성된 원인에 관련한 다양한 인사이트를 얻을 수 있죠.

 

세계적인 완구기업 레고는 2,000년대 초반, 재정 위기로 파산을 걱정할 처지에 놓여 있었는데요. 당시 기업의 모든 연구 데이터들은 향후 미래 세대에게는 컴퓨터 게임과 같은 즉각적인 만족감을 주는 놀이가 대세를 이룰 것이며, 더 이상 시간과 인내를 필요로 하는 레고에 관심을 두지 않을 것이라 전망했습니다.

전세계 어린이들을 연구한 빅데이터 역시 레고에게 기존보다 훨씬 크고 단순한 블록을 만들도록 요구하고 있었습니다.

 

이러한 상황에 당시 레고의 마케터들은 각 도시를 돌며 어린이들을 인터뷰하기 시작했습니다. 그 과정에서 찾은 아주 사소한 단서가 빅데이터가 주는 예측을 뒤엎었습니다.

인터뷰 중  만난 한 소년이 자랑스럽게 보여준 닳을 대로 닳아버린 낡고 오래된 신발이었는데요. 그 소년은 스케이트보드 기술 연습을 하느라 한껏 낡아빠진 운동화를 자랑스럽게 보여주었습니다. 그 운동화가 그 소년에게는 일종의 트로피이자 금메달이었던 것입니다.

당시의 데이터는 아이들은 참을성이 없어 같은 시간에 결과물을 빨리 얻고 싶어 하고, 즉각적인 만족감만 추가한다는 평균적인 인식을 심어주었습니다. 하지만 마케터들은 소년으로부터 아이들이 놀이 과정에서 높은 수준의 기술을 습득하는 것이 또래 집단에서 일종의 소셜 화폐를 얻는 것과 같다는 사실을 깨닫게 되었습니다. 그 기술이 자신에게 충분히 가치 있는 것이라면 시간이 얼마나 오래 걸리는지는 중요하지 않았습니다.

 

이러한 통찰을 바탕으로 레고 경영층은 빅데이터로부터 얻은 결론을 버리고 아예 새로운 시도를 감행했습니다.

크고 단순한 블록 대신 훨씬 작고 세밀한 블록 세트를 출시한 것입니다. 당연히 블록을 완성하는 데 기존보다 더 많은 시간과 노동이 들도록 설계하였습니다.

그 결과 레고는 블록을 완성하는 것 자체로 도전이자 기술과 통달의 상징이 되었습니다. 이러한 변화는 어린 아이들 뿐 아니라 성인층까지 흡수하는 결과를 가져왔습니다.

 

아직까지 빅데이터에만 의존하여 의사결정을 하고 근본적인 원인을 알아내지 못했다면, 스몰 데이터를 시간 내어 살펴보는 것도 필요합니다. 스몰데이터로 얻은 다양한 인사이트, 가설들을 빅데이터로 검증을 통해 상호 보완하는 것도 4차산업혁명 시대에서 데이터를 분석하는 현명한 방법을 것 입니다.

 

이것으로 4차산업혁명시대의 유통 비지니스 인사이트에 대한 글을 마무리하겠습니다.

긴글 읽어주셔서 감사하고 오늘도 즐거운 하루 보내세요!