왜 지금 디지털 트랜스포메이션인가?

안녕하세요 소너본입니다.

이번 블로그 글은 왜 지금 디지털 트랜스포메이션인가? 이란 주제로 작성해보도록 하겠습니다.

 

왜 디지털 트랜스포메이션인가?의

 

첫번째 내용은 새로운 고객, 프로세스, 경쟁의 등장입니다.

 

4차산업혁명이 진행되며 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 5G등 디지털 기술이 빠르게 발전하면서 기존과 다른 방식으로 고객, 프로세스, 서비스, 경쟁을 새롭게 재정의되고 있습니다.

 

 

1. 새로운 고객의 등장

 

기업은 이제까지 상대해온 것과 전혀 다른 고객이 등장하면서 기존 고객과의 커뮤니케이션 및 마케팅 방식이 서서히 무너지고 있습니다.

지금의 고객은 언제 어디서나 순간순간 자신이 원하는 것이 있으면 온오프라인을 넘나들면서 적극적으로 정보를 탐색하고 만져보고 입어보는 체험을 통해 적극적으로 나에게 맞춰서 나의 문제를 해결해 줄 수 있는 제품을 구매합니다.

고객이 원하는 방식으로 원하는 상품을 구매할 수 있는 마케팅 커뮤니케이션 대응이 필요한 이유입니다.

MZ고객의 특징

 

이제 기업은 고객 구매여정에서 순간순간 일어나는 고객의 니즈와 요구를 분석하여 고객이 원하는 것이 무엇인지 실시간으로 파악해야합니다.

또한 온오프라인을 넘나들면서 끊김없이 고객이 편리하게 상품을 탐색하고 체험할 수 있는 기반을 구축해야합니다.

화면의 사진은 해당 사례로 볼수 있는 롯데의 인공지능 챗봇 ‘샬롯’입니다.

롯데는 기존에 롯데닷컴의 아만다, 롯데백화점의 ‘로사’을 동시에 운영해왔는데 롯데계열사의 챗봇 서비스를 ‘샬롯’으로 통일하여 서비스하고 있습니다.

 

 

2. 프로세스

 

프로세스는 전통적인 방식보다 더 빠르게, 더 단순하게, 더 통합된 형태로 진화되고 있습니다.

이제는 은행을 방문하지 않고 번거롭게 제출해야 하는 서류도 간단하게 모바일로 전송하면 빠르게 통장을 개설할 수 있습니다.

신용카드 발급 또한 카드 신청 후 1분 이내에 발급되며 카드 배송을 기다릴 필요없이 5분이면 앱 카드를 통해 온라인과 오프라인에서 즉시 결제가 가능해졌습니다.

보험 가입 및 지급 방식 프로세스도 혁신되고 있는데요. 미국의 온라인 보험사 레모네이드의 주택화재 보험은 90초만에 가입할 수 있으며, 보험금 산정과 지급은 인공지능으로 3분만에 처리되어 큰 화재가 되었습니다. ‘마야’라는 인공지능 챗봇을 활용해 마야와 대화하면서 피해사실을 증명하는 사진과 서류, 영상을 올리면 매뉴얼과 빅데이터 정보를 분석해 즉시 지급할 보험금을 산정하고 3분안에 송금해주는 프로세스로 서비스를 운영 중에 있습니다.

 

패션상품의 기획, 생산, 물류, 판매주기도 단축되고 있습니다.

자라나 H&M이 신제품을 기획하고 매장에 출시하기까지는 4~6주정도의 시간이 소요됩니다.

그러나 패션 브랜드 Choosy는 현재 고객의 트렌드와 니즈를 반영한 옷을 디자인에서 배송까지 2주만에 출시합니다.

추시는 제품 기획 과정에서 인스타그램의 ‘이 옷을 어디에서 살 수 있나요?’ 같은 댓글을 알고리즘 기반으로 분석하여 가장 많은 사람들이 사고 싶어하는 순으로 정리하고 만들기 쉬운 것부터 빠르게 제작합니다. 제작은 다양한 옷을 사고 빠르게 만들 수 있는 중국 200여개의 섬유공장과 제휴를 통해 이루어집니다.

알고리즘을 분석한 디자인을 공장에 넘기면 3일안에 샘플이 나오고 이를 홈페이지에 게시해 주문을 맞춰 생산에 들어기가 때문에 효과적으로 재고를 관리할 수도 있습니다. 최적화된 생산 체계를 기반으로 추시는 일주일에 10개 정도의 제품을 출시하고 있습니다.

 

3. 서비스

 

서비스는 점점 고객 중심으로 고객이 원할 때 바로 개인화된 서비스를 받을 수 있도록 개편되고 있습니다.

On Demand 형태로 언제 어디서나 고객이 원하는 서비스를 받을 수 있으며, 개인의 취향과 성향에 맞춰 개인화된 서비스 제공이 가능해졌고 더불어 모든 서비스들이 자동화된 방식으로 제공되고 있습니다.

일상생활에서 배달의 민족, 요기요 배달앱으로 음식을 주문하고 스타벅스의 사이렌오더로 매장을 방문하지 않더라도 커피를 주문할 수 있으며 카카오택시를 활용하여 내가 있는 현재 위치에서 바로 택시를 부르는게 이제 일상화되었습니다.

 

4. 경쟁

 

경쟁의 방식, 경쟁의 구도, 경쟁의 속도로 바뀌고 있습니다.

동종업계 및 산업 간의 경계를 넘어서 이업종 간의 경쟁이 이루어지고 있으며 전통기업이 영위해 온 버티컬 산업은 디지털 신기술로 무장한 혁신 스타트업들에게 위협받고 있습니다.

이들은 이전과는 차별화된 새로운 프로세스와 고객가치를 제공하는 방식으로 새로운 마켓과 고객 니즈를 창출하면서 기존 사업자의 시장 지위를 위협하고 있습니다.

비디오 대여점 ‘블록버스터의 CEO였던 짐키스는 넷플릭스가 등장할 때 우리는 넷플릭스를 경쟁의 상대라고 생각 한적이 한번도 없다라고 언급했습니다. 그러나 차별화된 서비스와 새로운 고객가치로 기존 시장을 혁신한 신생기업을 간과한 결과 역사의 뒤안길로 사라졌습니다.

포털 기반인 네이버는 네이버 쇼핑을 지속적으로 강화하며 기존 오프라인 리테일 기업을 위협하고 있습니다. CJ대한통운과 지분 맞교환을 통해 물류기반 확보하면서 신선식품까지 범위 확대해나가고 있습니다.

카카오는 카카오 뱅크, 페이, 증권 등 자회사 설립하여 기존 금융회사들과 경쟁하고 있습니다.

전통적인 금융회사들이 제공하고 있는 예적금, 대출, 보험, 투자, 자산관리 서비스를 카카오를 통해 손쉽게 이용할 수 있도록 금융 플랫폼을 구축해 나가면서 종합금융회사로 거듭나고 있습니다.

 

두번째는 기존 가치사슬 파괴 및 혁신 가속화가 되고 있습니다.

 

디지털 기술이 제조, 물류, 유통, 마케팅의 가치사슬 전반에 영향을 미치면서 기업의 비즈니스 가치사슬에 새로운 가치를 정의해야 하는 과제에 직면하게 되었습니다.

디지털 기술이 제조, 물류, 유통, 마케팅의 가치사슬 전반에 영향

 

제조공정에 로봇기술이 적용되면서 제품생산주기가 단축되고 인력감축으로 비용이 절감되고 있습니다.

파나소닉은 정밀함이 요구되는 LCD 패널 세척공정에 협업로봇 ‘Nextage’를 도입하여 세척 품질을 높이고 작업 소요시간을 20% 단축시켰습니다.

 

물류현장에서도 사물인터넷 기술을 활용하여 실시간으로 물류를 추적하고 경로를 최적화하며 새벽배송 같은 빠른 배송서비스로 고객경험을 혁신하고 있습니다.

패션브랜드 한세엠케이는 물류관리에 RFID를 적용, 입고-출고-반품에 걸리던 검수시간을 180초에서 7초로 단축, 당일 주문한 옷을 바로 배송해주는 ‘총알배송’서비스도 제공하고 있습니다.

제품을 판매하는 유통 및 매장도 인공지능 기술을 기반으로 무인매장을 구축하고 있으며, 매장재고를 효율적으로 관리할 수 있게 지원하고 있습니다.

 

이마트24 셀프매장은 아마존의 지능형 매장인 ‘아마존고’와 동일한 기술을 적용하여 운영하고 있습니다.

매장 내 설치된 카메라와 센서를 활용한 인공지능 기술을 통해 고객의 쇼핑 동선을 추적하고 상품 정보를 인식하여 별도의 결제 과정 없이 물건을 고른 후 매장을 나가면 SSG페이를 통해 자동으로 결제가 진행되는 시스템입니다.

고객 마케팅에도 빅데이터 기술을 활용하여 제품구매 가능성이 높은 타겟고객을 추출하고 고객 성향에 맞는 맞춤형 캠페인을 진행하여 마케팅 성과를 개선하고 있습니다.

미국 슈퍼마켓 체인인 Safeway는 ‘Just For You’라는 고객 맞춤형 가격제를 시행하고 있습니다. 고객의 과거 쇼핑이력을 분석해 맞춤형 할인쿠폰을 제공하는데요

같은 계란을 구매해도 얼마나 자주 구매했는지, 어린자녀가 있는지 등에 따라 가격이 다릅니다.

고객 맞춤형 쿠폰은 매장방문 유인효과가 커서 1달러 쿠폰이 8달러 매출로 이어지고, 전체매출의 45%가 고객맞춤형 쿠폰에서 발생하였습니다.

이렇듯 산업의 급격한 디지털화로 인해 조직, 프로세스, 고객관리, 비지니스모델 등 전 분야에 걸쳐 대대적인 디지털 전환의 필요성이 대두되고 있습니다.