디지털 트랜스포메이션 역량 어떻게 확보할 것인가?

안녕하세요 소너본입니다.

 

앞의 블로그에서는 디지털 트랜스포메이션이 무엇인지 알아보았는데요, 그러면 디지털 역량 어떻게 확보할 것인가?에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

 

디지털 트랜스포메이션 추진을 위한 디지털 역량을 구축하고 확보하기 위해서는 강력한 고객경험을 창출하고 내부 운영 프로세스를 혁신하여 비즈니스 모델을 재창조하는 단계별 접근이 필요합니다.

디지털 역량은 단순히 디지털 기술역량을 확보하는 게 아니라 디지털 기술을 활용하여 프로세스 및 비즈니스를 혁신 시키는데 중점을 두어야 합니다.

고객경험, 운영프로세스, 비즈니스 모델의 세가지 디지털 역량을 활용하여 기업에 맞는 차별화된 디지털 전략이 수립되어야 합니다.

 

첫번째는 고객경험 창출입니다.

 

디지털 트랜스포메이션의 핵심은 고객경험을 혁신하는 것입니다.

기존의 기업 주도의 비즈니스 전략에서 고객이 중심이 되는 고객 주도의 전략으로 바뀌면서 무엇보다 고민해야 하는 것은 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공하는 것입니다.

디지털 트랜스포메이션에 성공한 기업은 고객행동을 이해하는데 많은 시간을 할애하며, 밖으로부터 안으로의 고객경험을 디자인합니다.

새로운 디지털 채널에 대한 투자를 늘려 고객 접점 및 참여를 확대하고 있으며, 더불어 온오프라인에서 일관된 경험을 제공하는데 다양한 노력을 기울이고 있습니다.

 

 

고객경험 혁신사례는 홈플러스, 도미노피자 2곳을 들 수 있는데요.

 

첫번째 사례인 홈플러스는 개인맞춤형 디지털 전단과 편리한 배송 서비스 등을 제공해 고객경험을 강화하고 있습니다.

개인 맞춤형 디지털 전단 서비스는 고객이 필요로 하는 상품정보를 선별해 제공해줍니다.

고객들은 이를 통해 자신이 자주 찾는 상품에 대한 정보를 손쉽게 확인할 수 있습니다.

오프라인 상품할인, 추가증정, 쿠폰할인, 신용카드 청구할인 등의 다양한 추가할인 혜택 프로그램을 제공해 구매를 유도하고 있습니다.

홈플러스는 매장 내에 키오스크를 설치해 매장에서 상품을 고르고 집에서 받는 서비스도 제공하고 있고

더불어 온라인 마트에서 구매한 제품을 원하는 시간에 바로 찾아가는 픽업서비스도 함께 제공하고 있습니다.

 

고객경험 혁신사례 두번째는 도미노 피자로

2016년 고객이 여러단계를 거쳐야하는 피자 주문의 번거로움을 해결하기 위하여 언제 어디서나 다양한 방식으로 손쉽게 피자를 주문할 수 있는 도미노 애니웨어 프로그램으로 디지털 주문을 개선하였습니다.

스마트폰 뿐만 아니라 구글홈, 아마존에코와 같은 스마트 스피커, 스마트워치 등의 다양한 디바이스를 이용할 수 있으며,

페이스북 메신저, 트위터 등의 소셜 미디어를 이용한 주문도 가능합니다.

주문은 고객취향, 주소, 결제를 간단하게 선택하면 바로 피자를 주문할 수 있습니다.

주문과정도 5단계로 축소하고 자주 주문한 피자는 이지 오더(Easy Order)'를 통해 10초만에 자동 주문할 수 있는 주문방식개선으로 도미노피자는 매출의 65%이 디지털 플랫폼에서 발생하고 있습니다.

 

 

디지털 역량을 구축하는 두번째 방법은 내부 운영 프로세스를 혁신하는 것입니다.

 

폐쇠적이고, 보수적이며, 수직적이던 전통적인 기업운영 방식에서 벗어나 디지털 시대에 맞는 개방적이고, 자율적이며, 수평적인 운영체계를 만들어 빠르고 유연하게 대응할 수 있도록 만드는 것이 중요합니다.

이번 운영프로세스 혁신 사례는 풀무원입니다.

운영프로세스 혁신 사례 : 풀무원

 

풀무원은 2020년말 스마트 글라스를 활용한 비대면 점검 시스템을 도입함으로써 제품 품질 및 식품안전 관리를 강화하였습니다.

'스마트 글라스'는 안경 형태의 웨어러블 기기로, 제조 현장 점검에 필요한 정보를 AR(증강현실) 기술로 실시간 확인할 수 있고 해외에서는 맥도날드가 선도적으로 도입해 매장관리와 조리 교육에 사용하고 있습니다.

풀무원은 스마트 글라스를 활용해 비대면 관리, 사업장에 이슈 발생 시 실시간 대응, 일대다 점검, 협력사 품질관리 역량 강화 등이 다양한 효과를 볼 것으로 기대했습니다.

 

 

디지털 역량을 구축하는 세번째 방법은 비즈니스 모델을 재창조하는 것입니다.

 

현재 비지니스모델을 점검하고 디지털로 변호하는 환경에 대응하기 위해 제품, 서비스, 비지니스모델을 재설계하는 것인데요

디지털 기술변화, 혁신기업 등장, 가치사슬구조 등 비즈니스 모델에 영향을 줄 수 있는 내외부의 다양한 변화 요인을 분석하여 비즈니스 모델을 혁신하는 것입니다.

 

비즈니스 모델 재창조의 혁신 사례는 세계적인 타이어 회사 미쉐린의 비즈니스 모델 혁신 사례입니다.

프랑스 타이어 제조업체 미쉐린이 트럭업체를 위한 ‘맞춤형 서비스’를 처음 내놓은 건 2000년이었는데요. 매달 약간의 수수료를 받는 조건으로 타이어를 관리해주는 모델이었습니다. “타이어만 팔아선 성장에 한계가 있다”며 타이어 관련 서비스로 사업 영역을 넓히려는 시도였으나 반응은 싸늘했습니다. 이 정도 서비스에 지갑을 여는 트럭업체는 찾기 힘들었기 때문입니다.

미쉐린은 포기하지 않았습니다. ‘서비스로서의 타이어(tire as a service)’란 콘셉트는 그대로 유지하고 대신 여기에 디지털을 입혔습니다.

타이어와 엔진에 센서를 부착하고 이를 통해 트럭별 연료소비량, 타이어 압력, 속도, 위치들의 정보를 수집한 뒤 트럭업체에 타이어 교체시기, 운전습관, 개선사항 등을 알려주는 ‘서비스로서의 타이어’ 사업을 2013년에 시작했습니다.

그 결과 타이어 교체주기 15% 늘어나고, 100 km 당 2 . 5L 연료가 절약된다는 소식에 차량 수십만대가 회원으로 등록하였고 지속적으로 사업모델을 확대해 가고 있습니다.