리테일 아포칼립스 생존한 유통기업 사례 3. 고객경험, 오프라인 매장의 핵심자산 - 베스트바이

3. 고객경험, 오프라인 매장의 핵심자산

 

베스트바이(Best Buy), 쇼룸으로 재탄생

 

미국 라디오쉑(Radio Shack), 영국 마플린(Maplin) 등 가전 및 전자제품 전문 유통 기업이 줄줄이 파산하는 가운데 베스트바이 역시 부진한 실적으로 위기를 겪었습니다. 실적 부진에서 벗어나기 위해 베스트바이는 오프라인 매장 운영 전략을 전면적으로 바꿨습니다. 베스트바이는 제품 체험은 베스트바이에서 하고 구매는 아마존에서 하는 소비자를 겨냥해 오프라인 매장을 '쇼룸화'했습니다.

 

비즈니스 모델도 수정했습니다. 베스트바이의 오프라인 매장 공간을 애플(Apple), 삼성(Samsung), 다이슨(Dyson) 등 주요 전자제품 제조사에 전시 공간으로 임대하고 그에 대한 수수료를 받는 형식으로 비즈니스 모델을 개편했습니다. 고정비가 높은 오프라인 매장의 비용부담을 해소하면서 소비자가 다양한 제조사의 제품을 비교 체험할 수 있도록 하는 자사 오프라인 매장의 강점은 그대로 살린 것입니다.

 

동시에 매장을 방문하는 소비자의 구매 연결성을 높이기 위해 2013년부터 '프라이스 매치(Price Match)'라는 가격 전략을 시행했습니다.

 

제품 가격을 온라인 최저가에 맞추고 베스트바이에서 판매한 제품의 가격이 온라인 최저가보다 비쌀 경우 차액을 보상해주는 제도입니다.

소비자들은 더이상 베스트바이에서 체험한 제품을 온라인에서 검색해 구매할 이유가 없었습니다.

출처 : KPMG

 

오프라인 매장의 고정 비용 부담을 해소하고 체험을 바탕으로 한 고객 경험을 향상시킴과 동시에 최저가 전략을 바탕으로 방문 고객의 구매전환율을 높인 베스트바이는 2017년에 2013년부터 지속되던 실적 하락 반등에 성공했고, 이후 매출 성장세를 이어가고 있습니다.